在深圳，“有事找民意速辦”已漸漸成為市民的日常，成為大家解決問題的便捷途徑。深圳始終將民生服務(wù)與營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化擺在重要位置，自2022年底，深圳市委市政府統(tǒng)籌謀劃，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入實(shí)施民生訴求綜合服務(wù)改革，通過將“12345”熱線、“i深圳”等537個(gè)民生訴求渠道整合為23個(gè)，打造以“@深圳-民意速辦”為主渠道的受理渠道體系；編制18大類4000余項(xiàng)民生訴求事項(xiàng)目錄清單；建立健全民生訴求“1+5+N”制度規(guī)范體系，打造便民便企的民意速辦平臺(tái)，構(gòu)建黨建引領(lǐng)下的民生訴求收集、速辦、反饋、分析機(jī)制，致力于把老百姓生活里的大小事務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各種問題妥善解決。

“@深圳—民意速辦”平臺(tái)的工作人員正在工位上接聽市民來電，受理民生訴求。市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局供圖

市民：又快又好，我很滿意!

今年大年初六早上，龍華街道龍觀大道龍華汽車站處的人行天橋上，一根路燈燈柱底座“冒火花”，存在安全隱患。市民李先生發(fā)現(xiàn)后，立即撥打“12345”熱線反映。當(dāng)天上午，他便看到龍華區(qū)城管和綜合執(zhí)法局的工作人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)是燈桿短路，隨后，工作人員分工協(xié)作，僅用兩小時(shí)就使路燈恢復(fù)正常，成功消除安全隱患。李先生對(duì)此評(píng)價(jià)：“‘12345’熱線的效率確實(shí)高，事情不但回應(yīng)快，而且辦得好、解決徹底，我非常滿意!”市民周先生在平臺(tái)反映布心地鐵站A出口東湖路每年都會(huì)有大量小黑蟲出現(xiàn)，希望借助平臺(tái)提前防范幼蟲爆發(fā)，區(qū)城管和綜合執(zhí)法局迅速進(jìn)行回復(fù)，已安排管養(yǎng)單位工作人員在高發(fā)時(shí)進(jìn)行打藥。市民表示：“民意速辦這個(gè)平臺(tái)太好了，相關(guān)部門也做了回復(fù)，為深圳點(diǎn)贊?！?/p>

把老百姓身邊的大事小事解決好，讓大家笑容更多、心理更暖，這正是民意速辦的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。隨著城市建設(shè)步伐的加快，市民、企業(yè)在公共服務(wù)、城市管理、企業(yè)服務(wù)等方面的需求日益旺盛，2024年民意速辦平臺(tái)共辦理民生訴求工單逾1400萬件，較2023年增長(zhǎng)23%，對(duì)應(yīng)量的增長(zhǎng)，是辦理效率和質(zhì)量的雙提升。2024年全市民生訴求平均辦理時(shí)長(zhǎng)較2023年進(jìn)一步縮短至4.34個(gè)工作日，市民滿意率持續(xù)提升，全年共收到市民來電表揚(yáng)、留言表揚(yáng)、感謝信、錦旗等好評(píng)8.99萬人次。

“不管大事小事，市民的心上事永遠(yuǎn)是我們的上心事。為了讓每一單訴求都能真辦結(jié)、群眾真滿意，我們建立了民生訴求辦理質(zhì)量管控體系，細(xì)化訴求辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，完善辦結(jié)審核流程，并通過市民回訪、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式，對(duì)辦理質(zhì)量不高的工單進(jìn)行專項(xiàng)督辦、滾動(dòng)銷號(hào)。各級(jí)各部門也狠抓訴求真辦結(jié)、真解決，高標(biāo)準(zhǔn)辦好群眾的每一件訴求?！笔姓?wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

除此之外，市人大常委會(huì)、市政協(xié)在去年第三季度，對(duì)投訴工單承辦量較多的12個(gè)市直部門開展專項(xiàng)監(jiān)督，組織人大代表、政協(xié)委員通過調(diào)研、視察、提案等方式，對(duì)民生訴求辦理質(zhì)效進(jìn)行監(jiān)督，提出改進(jìn)建議，進(jìn)一步督促各部門將群眾訴求辦快辦好辦實(shí)。

企業(yè)：訴求響應(yīng)快，政策解釋清!

1月22日，因企業(yè)涉足醫(yī)療器械檢測(cè)新領(lǐng)域，譜尼測(cè)試集團(tuán)深圳有限公司綜合辦助理孟女士在看到深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)的《深圳醫(yī)療器械優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商推薦目錄》后，通過“@深圳-民意速辦”平臺(tái)，詢問入目錄流程、辦理部門及行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)分布等情況。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員第一時(shí)間致電孟女士，快速解答加入行業(yè)協(xié)會(huì)、醫(yī)療器械招投標(biāo)等問題。得知公司有質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺(tái)，訴求辦結(jié)后，市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員進(jìn)一步主動(dòng)聯(lián)系公司，宣傳醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升“靈渠”計(jì)劃等政策，鼓勵(lì)其申報(bào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)平臺(tái)?！胺答伈坏行剩P(guān)鍵的是政策解釋特別清楚，讓我們對(duì)自己發(fā)展方向更清晰了，我們更有信心”，孟女士表示。

在快速響應(yīng)市民生活訴求、解決民生難題之外，民意速辦平臺(tái)同樣心系企業(yè)發(fā)展，尤其是體量小、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱的小微企業(yè)?！癅深圳-民意速辦”小程序在首頁開設(shè)了企業(yè)服務(wù)專區(qū)，“12345”熱線將“1”號(hào)鍵設(shè)置為營(yíng)商環(huán)境專線，民意速辦平臺(tái)與“深i企”進(jìn)行了數(shù)據(jù)打通、深度融合，實(shí)現(xiàn)民生訴求和企業(yè)訴求的統(tǒng)一受理、一體分撥。2024年民意速辦平臺(tái)共解答涉及社保、稅務(wù)、工商登記等方面的企業(yè)咨詢227.46萬件，轉(zhuǎn)辦非咨詢?cè)V求29.63萬件，當(dāng)好企業(yè)的“貼心客服”。

政府：既要辦好一件事，更要解決一類事!

坪山區(qū)同輝路某產(chǎn)業(yè)園施工噪音擾民嚴(yán)重，最多時(shí)單月收到60起市民投訴。經(jīng)過分析，坪山區(qū)委將這一類訴求納入?yún)^(qū)委常委會(huì)集中研究，深入研討系統(tǒng)解決之策。以該產(chǎn)業(yè)園為試點(diǎn)，創(chuàng)新推出“遠(yuǎn)程喊?！北O(jiān)管模式，全區(qū)各類工地累計(jì)“喊停+控?！背瑫r(shí)施工超300次，成功率超90%，還立案查處99宗。在多舉措治理下，施工噪音投訴從月均30宗銳減至3宗，降幅近九成。“之前工地常在半夜一兩點(diǎn)施工，吵得我難以入睡。我向深圳相關(guān)部門投訴了兩次，半夜也有工作人員受理，很快噪音就停止了，這點(diǎn)讓我很滿意?！笔忻駝⑿Ρ勘硎?，“現(xiàn)在，我們的休息得到了很好的保障?！痹诖嘶A(chǔ)上，市生態(tài)環(huán)境局加強(qiáng)類案治理，以點(diǎn)帶面在全市范圍推廣安裝600多套“遠(yuǎn)程喊?！痹O(shè)備，讓更多市民告別施工噪聲困擾。

2024年以來，民生訴求成為全市各級(jí)黨委(黨組)會(huì)“雷打不動(dòng)”的固定議題?！斑@是市委建立的‘每周一議’機(jī)制，目的是更有力度、更有深度、更多維度地辦好群眾的事。我們要求各級(jí)黨委(黨組)每周固定研究本領(lǐng)域本轄區(qū)重點(diǎn)民生訴求，不但督促辦理進(jìn)度，還要復(fù)盤辦理過程，更要通過集中研究，找出當(dāng)前多發(fā)頻發(fā)‘類案’中的系統(tǒng)解決之策”，深圳市委組織部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹。

群眾評(píng)議員：大家都說好，才是真辦好!

去年9月起，在市民對(duì)自己所提訴求辦理情況評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，市委組織部、社會(huì)工作部和市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局牽頭建立“每周一評(píng)”機(jī)制，市區(qū)兩級(jí)分別組建評(píng)議團(tuán)，由“兩代表一委員”和各領(lǐng)域黨員群眾代表組成，每周集中評(píng)議重點(diǎn)民生訴求的辦理情況，代表們直言問題、出謀劃策，在熱烈又坦誠的“唇槍舌戰(zhàn)”中，條分縷析、抽絲剝繭，客觀評(píng)價(jià)訴求辦得是否用心、評(píng)措施是否有力、評(píng)訴求是否合情合理。實(shí)施以來，已累計(jì)評(píng)議了239個(gè)重點(diǎn)訴求，覆蓋71家辦理單位。一個(gè)被評(píng)議的單位反映：“這是一份必須通過的考試!在場(chǎng)的評(píng)議員都是考官，要想成果通過，必須依靠日常中辦好每個(gè)訴求，容不得半點(diǎn)懈怠?！?/p>

“作為評(píng)議員，我們的工作是對(duì)群眾訴求以及政府部門的處理情況展開評(píng)議，判斷訴求是否合理，部門處理和回復(fù)是否及時(shí)得當(dāng)?！比罕姶?、福田區(qū)香蜜湖街道東?；▓@福祿居業(yè)委會(huì)主任陳景斌說，“去年我參與了三次評(píng)議，其中一街道辦的一起投訴令人印象深刻。小區(qū)附近修路進(jìn)度較為緩慢，影響居民出行與日常生活。評(píng)議時(shí)，我們指出街道辦在工程執(zhí)行與監(jiān)督方面的能力有待提升，街道辦也予以承認(rèn)，并承諾一周內(nèi)恢復(fù)通行，最后如期解決了問題。由于評(píng)議員來自市民群體，在討論、評(píng)議過程中，能協(xié)助政府部門把握市民訴求與難點(diǎn)。同時(shí)，我們也會(huì)評(píng)估訴求合理性?！?/p>

市政協(xié)委員梁燕明表示，“每周一評(píng)”機(jī)制成效顯著，它為訴求主辦部門構(gòu)建起接受考評(píng)與監(jiān)督的“考場(chǎng)”，也為評(píng)議團(tuán)成員搭建起發(fā)表意見、出謀劃策的“講臺(tái)”，彰顯了深圳市委市政府為群眾“真辦事、辦實(shí)事、辦好事”的堅(jiān)定決心與切實(shí)行動(dòng)。

“我兩次參與到‘每周一評(píng)’活動(dòng)中，深感活動(dòng)是黨委政府與民眾溝通的關(guān)鍵橋梁，能及時(shí)收集民生訴求，反映民生問題的復(fù)雜性和多樣性，激發(fā)公眾參與公共事務(wù)的熱情，同時(shí)也提升了政府服務(wù)的針對(duì)性與有效性，增強(qiáng)民眾對(duì)政府的信任?！笔腥舜蟠碓S建洲告訴記者。

AI：智慧賦能讓體驗(yàn)感更好，信賴度更高

如何用有限的資源，響應(yīng)市民日益增長(zhǎng)的需要，如何讓訴求服務(wù)再提速，讓體驗(yàn)再升級(jí)，人工智能是重要的解決方案。為此，深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局在2023年即開始布局，從群眾體驗(yàn)出發(fā)，圍繞民生訴求業(yè)務(wù)全過程，分三批規(guī)劃了28個(gè)智能化應(yīng)用場(chǎng)景，通過人工智能大模型、語義識(shí)別等技術(shù)進(jìn)一步提升訴求辦理效率。從2024年6月開始，模型持續(xù)迭代優(yōu)化，首批7個(gè)成熟度較高的場(chǎng)景，如智能分撥、智能受理助手、智能報(bào)告等已于12月落地應(yīng)用。深圳市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)人表示：“應(yīng)用人工智能后，智能分撥已覆蓋工作人員超90%，特別是對(duì)老百姓的咨詢，智能應(yīng)答準(zhǔn)確率大幅提升。今年我們力爭(zhēng)在訴求審核、重復(fù)訴求識(shí)別等環(huán)節(jié)再上線10個(gè)人工智能應(yīng)用，進(jìn)一步為基層減負(fù)。”截至目前，大模型累計(jì)被調(diào)用服務(wù)超4000萬次。

展望未來，“民意速辦”將以革新者的姿態(tài)，持續(xù)創(chuàng)新工作機(jī)制、深挖技術(shù)潛能，推動(dòng)一批熱點(diǎn)難點(diǎn)問題源頭治理、類案治理，持續(xù)提升訴求辦理的質(zhì)量與效率。通過精準(zhǔn)對(duì)接市民與企業(yè)的多元需求，豐富公眾參與形式，提供更貼心、更高效的服務(wù)，讓獲得感與幸福感如春日繁花，在每一個(gè)深圳人的生活里持續(xù)盛放，續(xù)寫更多溫暖人心的民生故事。